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雙十一家居消費(fèi)新洞察：理性決策，重視服務(wù)體驗(yàn)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年11月23日 18:32

自10月22日0點(diǎn)天貓雙11打響大促第一槍，各行各業(yè)捷報(bào)頻傳，銷量再創(chuàng)新高。雙11進(jìn)入最后沖刺階段，電商平臺(tái)更是層層加碼，商家持續(xù)“放血”讓利，期望借此機(jī)會(huì)打贏2023年度“收官戰(zhàn)”。

從各大平臺(tái)發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)中不難發(fā)現(xiàn)，具備剛需屬性的家居品類戲份吃重，各線數(shù)據(jù)持續(xù)飄紅。功能精細(xì)化的家電家居產(chǎn)品在多元化消費(fèi)需求下迎來(lái)銷量高峰，除購(gòu)買體驗(yàn)外，用戶對(duì)延保等品質(zhì)服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)。

《澎湃新聞》最新發(fā)布的“雙十一消費(fèi)行為觀察”，數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”消費(fèi)者行為和態(tài)度仍然呈現(xiàn)出對(duì)低價(jià)優(yōu)勢(shì)的看重，但同時(shí)也追求質(zhì)量保證。換言之，影響消費(fèi)者決策的主要因素除性價(jià)比之外，可靠服務(wù)成為決策關(guān)鍵。

消費(fèi)觀念變遷：按需購(gòu)買，決策更理性

與摩拳擦掌、蓄勢(shì)待發(fā)的一眾商家一樣，消費(fèi)者對(duì)雙11也是期待已久。不過(guò)，今年消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)更加理性、謹(jǐn)慎，多數(shù)受訪者表示選擇在雙11消費(fèi)是因?yàn)楸揪陀袑?shí)際購(gòu)買需要。

大促期間，超六成受訪者表示特別關(guān)注電商平臺(tái)提供的優(yōu)惠力度，對(duì)于某些品類，重視大品牌和高質(zhì)量，其他商品上則更注重功能性，傾向更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇。

不少網(wǎng)友表示，雙11購(gòu)物主要選擇日常必需品，并實(shí)時(shí)關(guān)注商品信息，設(shè)定相應(yīng)預(yù)算，進(jìn)行多平臺(tái)比價(jià)，以減少浪費(fèi)，形成可持續(xù)的消費(fèi)方式。

其中，購(gòu)物節(jié)前價(jià)格也是受訪者重點(diǎn)關(guān)注的信息，絕大多數(shù)用戶希望大促期間商品優(yōu)惠力度與實(shí)際購(gòu)買價(jià)格相符，通過(guò)簡(jiǎn)單直接的方式買到最實(shí)惠的心儀商品。

無(wú)論購(gòu)買哪個(gè)品類的商品，消費(fèi)者在挑選時(shí)最重要的考慮因素都是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

雙十一家居消費(fèi)新洞察：理性決策，重視服務(wù)體驗(yàn)

品牌策略升級(jí)：優(yōu)化體驗(yàn)，保障更全面

面對(duì)趨于理性的消費(fèi)者，各大電商平臺(tái)也展現(xiàn)出足夠的“誠(chéng)意”，采取更直接的優(yōu)惠方式和更實(shí)在的優(yōu)惠力度。除“滿減”“價(jià)?！钡绕脚_(tái)策略外，分期免息、先用后付、小時(shí)達(dá)、萬(wàn)能保……，品牌方為刺激消費(fèi)，可謂使盡渾身解數(shù)。

一直以來(lái)，物流高峰期的時(shí)效問(wèn)題飽受詬病，尤其是家具、家電這些大件商品，交付周期長(zhǎng)的短板在購(gòu)物旺季被無(wú)限放大。

物流不給力，履約不準(zhǔn)時(shí)，售后無(wú)保障一套組合拳下來(lái)，家居行業(yè)穩(wěn)坐消協(xié)投訴第一“寶座”。消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣，品牌方口碑受損，本是皆大歡喜的促銷活動(dòng)最終“兩敗俱傷”。

近年來(lái)，電商平臺(tái)與商家在優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)上鉚足了勁。今年雙11，尾款開(kāi)啟不過(guò)一小時(shí)，快遞小哥神速送貨到家。不少網(wǎng)友發(fā)文感嘆：“這快遞小哥是不是埋伏在我家附近？”

雙11首單的“快”其實(shí)不難，難的是規(guī)?；摹翱臁?，其考驗(yàn)的是品牌的倉(cāng)配與交付能力。與其他產(chǎn)品不同的是，家居產(chǎn)品的配套服務(wù)往往需要“多人一步”。消費(fèi)者的需求不僅僅是拿到“貨”，更重要的是可以直接用。安裝才是落地交付的最后一步。

事實(shí)上，任何規(guī)模的家居電商都難以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立建立覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以宜家、慕思、德施曼、顧家家居、林氏家居等數(shù)百萬(wàn)家頭部品牌，將萬(wàn)師傅平臺(tái)作為強(qiáng)力后盾，保障品牌售后服務(wù)半徑。

雙十一家居消費(fèi)新洞察：理性決策，重視服務(wù)體驗(yàn)

公開(kāi)資料顯示，萬(wàn)師傅成立于2013年，入駐師傅超250萬(wàn)，覆蓋全國(guó)99%城鎮(zhèn)區(qū)域，累計(jì)服務(wù)次數(shù)超1億次，系全國(guó)規(guī)模最大的家居服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)了解，2020年，萬(wàn)師傅通過(guò)廣東省“專精特新”企業(yè)認(rèn)證，其自主研發(fā)的智能推單系統(tǒng)，依托于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系的精準(zhǔn)匹配，將用戶批量服務(wù)需求推給距離消費(fèi)者最近的專業(yè)技能師傅，服務(wù)者同時(shí)滿足“技能+定位”上的雙重匹配，為消費(fèi)者提供品質(zhì)與效率兼具的高性價(jià)比服務(wù)。

“品牌+萬(wàn)師傅”服務(wù)模式，主打的就是讓消費(fèi)者“不用等”，即刻實(shí)現(xiàn)“所買即所得”。平臺(tái)豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源實(shí)時(shí)承接家居企業(yè)彈性需求，高效解決商家爆單期間的服務(wù)及售后問(wèn)題。

真正可靠的服務(wù)，是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，不單為消費(fèi)者高效解決眼下商品的落地問(wèn)題，還提供免費(fèi)二次上門、一年維修質(zhì)保，享無(wú)憂售后。萬(wàn)師傅的目標(biāo)不僅是品牌優(yōu)選，更是成為全民首選。無(wú)論是安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)，還是疏通、清洗、保潔等任何居家需求，大眾隨時(shí)隨地都能找到合適的專業(yè)師傅。

雙11消費(fèi)行為變遷的背后，映射的是消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，消費(fèi)者主體地位回歸。雙11的主角從來(lái)都不是平臺(tái)、商家、主播，而是那些被簡(jiǎn)化成流量的真實(shí)個(gè)體。

誠(chéng)如亞當(dāng)·斯密所言：“消費(fèi)是一切生產(chǎn)的終點(diǎn)和唯一目標(biāo)，生產(chǎn)者存在的唯一價(jià)值，就是提升消費(fèi)者的權(quán)益?！蔽┯姓嬲M(fèi)者“交心”，企業(yè)發(fā)展才能經(jīng)久不衰。

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