首頁即時動態(tài) 315服務(wù)調(diào)查家具篇：顧家家居、美克·美家、聯(lián)邦家私榮獲前三甲線上線下服務(wù)體驗并重

315服務(wù)調(diào)查家具篇：顧家家居、美克·美家、聯(lián)邦家私榮獲前三甲線上線下服務(wù)體驗并重

來源：家居百科時間：2024年03月01日 15:55

網(wǎng)易家居報道

每年的3月15日是國際消費者權(quán)益日，也是我國每年的“3·15”質(zhì)量調(diào)查活動的高潮時刻。在這個特殊的日子里，網(wǎng)易家居再次將目光聚焦于家具行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和消費環(huán)境等方面，邀請行業(yè)、企業(yè)共同關(guān)注品牌質(zhì)量管理，保障消費者權(quán)益。

2023年12月起，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費者的身份，對27家家具品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進行調(diào)查，并對應實地走訪了這27家家具品牌的線下門店，通過線上線下的實際體驗深度挖掘品牌服務(wù)內(nèi)容，鑒證家居硬核服務(wù)力。

在本次315家居服務(wù)調(diào)查中，顧家家居和美克·美家95分高分并列第一。調(diào)查涵蓋了家具行業(yè)消費服務(wù)的多個板塊，包括設(shè)計、安裝、售后等等。整體而言，本次315家居服務(wù)調(diào)查家具類品牌綜合平均分達到81.42分，共有10家品牌分數(shù)超過85分，成功入圍2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜。

（說明：本次調(diào)查27個家具品牌，以上10個品牌綜合得分達到85分及以上，入圍2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜；綜合得分由線上+線下成績相加）

線上渠道日益完善成為行業(yè)發(fā)展新引擎

隨著大量消費者養(yǎng)成了網(wǎng)絡(luò)購物的習慣，以及物流業(yè)的發(fā)展促進了家具運輸成本的下降，線上渠道成為越來越多消費者的選擇。同時，去年，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺。因此，今年網(wǎng)易家居在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，家具品牌的線上渠道日益完善，服務(wù)更加多元。

網(wǎng)易家居通過官方微信公眾號、電商平臺進行調(diào)查，評估其平臺建設(shè)和服務(wù)能力，主要考察消費者是否能從線上獲取線下門店信息及購買指引?？傮w上，家具品類線上服務(wù)保持在線，部分品牌表現(xiàn)突出。

經(jīng)調(diào)查，超8成品牌能夠在微信渠道、天貓/京東渠道均能獲取門店地址信息，但也有品牌在某些渠道上的門店信息更新不夠及時。具體來看，超9成品牌能在在微信渠道上找到門店信息指引，同樣大部分品牌都在天貓/京東店鋪頁面、產(chǎn)品頁面等位置設(shè)置了門店地址或查詢通道。

在線上渠道中，接收到調(diào)查人員的咨詢之后，品牌在天貓及京東上回復較快，在微信渠道回復稍慢，但超7成品牌微信渠道能夠給與有效回復，相比于以往進步顯著。

而在客服的持續(xù)服務(wù)能力方面，超6成的品牌能夠主動引導消費者留下聯(lián)系方式，超8成的品牌門店在一天內(nèi)主動聯(lián)系調(diào)查人員，提供到店指引。

由于對線上渠道的重視，家具品牌的線上平臺建設(shè)大多相當成熟，服務(wù)更加多元化。例如，大多數(shù)品牌的電商平臺都可以進入品牌直播間，主播不斷地介紹新品及優(yōu)惠活動。例如，聯(lián)邦家私的天貓旗艦店，消費者進店之后下拉就可以進入直播間，主播詳細講解產(chǎn)品設(shè)計、材質(zhì)等優(yōu)勢以及優(yōu)惠活動，消費者可實時互動，并提出問題。品牌與消費者之間的溝通更加便利和有效。

聯(lián)邦旗艦店直播間

同時，顧家家居的微信號不僅有門店查詢、在線客服、官方商城等，還提供“生活靈感”板塊，讓消費者“看看別人怎么裝”或者領(lǐng)取“0元免費設(shè)計”等，在單渠道上力圖給到消費者更多體驗。而源氏木語的公眾號更是在關(guān)注之后跳出抽獎頁面，并引導消費者參與任務(wù)，以加強互動，收集消費者反饋。

顧家家居的公眾號服務(wù)

曲美公眾號客服回復較快

對于家具行業(yè)而言，線上是優(yōu)化用戶體驗、構(gòu)建美好生活很重要的一環(huán)。品牌們對線上渠道建設(shè)的持續(xù)推進，在便捷化滿足用戶購買需求的同時，更旨在通過用戶種草與品牌營銷為品牌引流。在線上布局的熱潮下，它正在成為推動行業(yè)發(fā)展的新引擎。

線下服務(wù)更周到品質(zhì)升級打動消費者

體驗感永遠是實體店的殺手锏!在重體驗、重服務(wù)的家具行業(yè)，消費者需要體驗品質(zhì)、搭配風格、對比樣式，因此大多會選擇到線下實體店進行體驗后購買。在調(diào)查中，網(wǎng)易家居深入線下，優(yōu)先選擇企業(yè)在當?shù)氐拇蟮?，在北京、上海、廣州等城市地區(qū)對27家家具品牌門店的綜合服務(wù)能力進行考察。

本部分調(diào)查，以店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個方面作為考核標準?？傮w來看，在走訪的27家家具品牌專賣店中，接近8成的門店裝修簡潔大方，產(chǎn)品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間。

顧家家居門店

愛依瑞斯門店

在線下調(diào)查中，網(wǎng)易家居發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)品牌按客廳、臥室、餐廳等區(qū)域進行產(chǎn)品的全場景展示。基于消費者的需求驅(qū)動及市場成熟度的提升，消費者要的不僅僅是產(chǎn)品，而是一站式配齊、一體化搭配的成套化解決方案。品牌也逐漸打破品類之間的圍墻，以床墊、沙發(fā)、柜類等單品為基礎(chǔ)，以客廳、睡眠、餐廳場景為核心的大家居逐漸受到廣泛認可。

同時，在設(shè)計服務(wù)方面，82%的門店銷售人員能夠提供設(shè)計搭配指導，案例展示，提供較專業(yè)的設(shè)計建議，并表示可以出設(shè)計效果圖。此外，超4成的品牌能夠提供超出行業(yè)規(guī)定的售后服務(wù)周期及內(nèi)容。

曲美門店

在線下部分，各品牌同樣展現(xiàn)出不少亮點。例如，康耐登導購給調(diào)查員詳細介紹了沙發(fā)的表面材質(zhì)、填充物和框架，指導區(qū)分可更換定制的幾種不同工藝真皮的適用性。而愛依瑞斯的店員不僅推薦全屋套餐，更表示能夠根據(jù)客戶所選產(chǎn)品，進行量房和其他產(chǎn)品的搭配設(shè)計。曲美家居的銷售人員不僅詳細介紹產(chǎn)品優(yōu)劣，更是積極推薦配套設(shè)計，并主動提及了團購等優(yōu)惠政策。此外，還有源氏木語的銷售人員，加上微信后繼續(xù)主動聯(lián)絡(luò)，推送促銷活動、詢問裝修進度和購買意向、發(fā)送日常問好及新年祝福等，積極為潛在客戶提供持續(xù)服務(wù)。

源氏木語的持續(xù)服務(wù)

【調(diào)查手記】

隨著消費者對于服務(wù)體驗的要求越來越高，以及數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，家具行業(yè)的線上線下服務(wù)情況正在發(fā)生深刻的變化。

總體而言，家具行業(yè)的線上線下服務(wù)水平保持在線，值得肯定。消費者的服務(wù)需求已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品本身，而是進一步追求心理層面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。因此，家具企業(yè)通過在線客服、設(shè)計靈感、參與互動等多種線上方式提供更多更加全面、便捷的服務(wù)來滿足消費者的需求。

而在線下，實體店面也在不斷升級舒適的購物環(huán)境、專業(yè)的產(chǎn)品介紹和貼心的售后服務(wù)，吸引消費者前來體驗和購買。隨著消費者對個性化需求的提升，家居企業(yè)也開始提供更加個性化的服務(wù)，例如，根據(jù)消費者的需求和喜好，提供定制化的家具設(shè)計、搭配建議和裝修方案等。

相比于以往，當下家具品牌對于線上線下的融合有了更深度的實踐，不僅有線上展示與線下體驗相結(jié)合，更有線上銷售與線下服務(wù)相結(jié)合，以及線上線下營銷活動的協(xié)同。通過這些融合、優(yōu)化和創(chuàng)新，家具企業(yè)不僅可以更好地滿足消費者的需求，還將提升市場競爭力并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

網(wǎng)址: 315服務(wù)調(diào)查家具篇：顧家家居、美克·美家、聯(lián)邦家私榮獲前三甲線上線下服務(wù)體驗并重 http://www.businessinterruptionsclaims.com/newsview103621.html

所屬分類：品牌動態(tài)