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星藝裝飾松江公司總經(jīng)理周文娟：裝修，是我一輩子的事業(yè)！

來源：家居百科時間：2024年04月07日 09:44

??從18歲到40歲，這是周文娟保持熱愛奔赴裝修設(shè)計生涯的第22年。至今已用心服務(wù)過10000+客戶，但每次開工，她依然以“裝修新人”的姿態(tài)和心態(tài)要求自己，力圖為每位客戶帶來幸福的家居空間。

??2024年3月12日，為共建和諧家裝消費環(huán)境，加強行業(yè)自律，以誠信服務(wù)、顧客滿意助力家裝企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會召開“共建和諧家裝消費環(huán)境，保護消費者權(quán)益——315家裝行業(yè)媒體發(fā)布會”，會上授予19家頭部家裝企業(yè)“上海家裝行業(yè)社會誠信公約企業(yè)”稱號。3月18日，由新浪家居等電視、廣播、紙媒和網(wǎng)媒資深編輯記者組成的“行風(fēng)觀察員”走進這19家裝企，開啟深度訪談。

走進星藝裝飾

??星藝裝飾創(chuàng)立于1991年，專注家裝33年，擁有“設(shè)計甲級”、“施工一級”資質(zhì)，全國共開設(shè)400多家經(jīng)營網(wǎng)店，提供更美好的家居體驗。本期采訪對象為星藝裝飾松江公司總經(jīng)理周文娟。

??學(xué)財務(wù)出身的周文娟一畢業(yè)就加入星藝裝飾，被這里學(xué)校般輕松和諧的氛圍所感染：“我是一個熱愛文字的人，讀書時曾擔(dān)任學(xué)校的宣傳部長，在星藝實習(xí)做設(shè)計師時，被星藝裝飾導(dǎo)報所吸引，便試著投稿，沒想到竟然被選中了，還得到一比小小的稿費，這件小事讓我開始對星藝裝飾有一種精神上的歸屬感，于是下定決心好好努力。”

??2006年，年僅22歲的周文娟帶著4位團隊成員來到松江，成立星藝裝飾松江公司，任總經(jīng)理一職。彼時的她尚且缺乏管理經(jīng)驗，星藝導(dǎo)報成為她摸索前進之路的重要知識來源途徑。周文娟特別坦率：“我的想法很簡單，星藝導(dǎo)報怎么寫我就怎么做，‘做裝修就是做朋友’、‘把裝修交給我們，您放心上班去’、‘讓工地開口說話’……這些理念和其他同仁的優(yōu)秀事跡一直指引著我，把松江公司從4人小團隊帶到200多人大團隊，單店產(chǎn)值名列前茅?！?/p>

??據(jù)周文娟介紹：“星藝是一家滿載文化力量的裝修公司，除了星藝導(dǎo)報，還有《文化手冊》、《客戶贊許》、《這些年我們一起抒寫的星藝大愛》、《星藝杯大獎賽作品集》……這上面不僅有裝修設(shè)計的工藝工法、還有團隊管理辦法、客戶服務(wù)理念等等，我的個人成長離不開星藝裝飾濃郁的文化氛圍。”

靠真誠服務(wù)扎根家裝市場

??裝修是非常容易發(fā)生投訴的行業(yè)之一，但星藝裝飾松江公司卻好評如潮，公司墻壁上掛著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)腻\旗，周文娟介紹道：“我們平均每周都能收到錦旗！”

??這其中，最令周文娟印象深刻的一面錦旗足足有一人之高：“它來自河南的一位客戶。當(dāng)時，設(shè)計師因為忙碌忘記給客戶復(fù)印設(shè)計圖紙和報價單產(chǎn)生了誤會，施工完畢結(jié)算時，被客戶投訴至市場監(jiān)管所，那是松江公司第一次被投訴至行政單位，我們都很緊張，第一時間聯(lián)系客戶詢問訴求。雖然客戶對我們已經(jīng)產(chǎn)生了一些信任危機，溝通過程不是很順暢，但我們本著真誠服務(wù)的原則，針對客戶的所有訴求，結(jié)合文字和拍照的方式，提交了近40頁的解決方案，客戶被我們的態(tài)度所打動，事情圓滿解決，并給我們留下這面令人印象深刻的錦旗。我們能扎根松江，靠的是真誠服務(wù)！”

??作為松江星藝經(jīng)理，周文娟常常扎根一線，關(guān)注案子的服務(wù)細(xì)節(jié)，她也曾懷疑自己是否缺少管理者的戰(zhàn)略眼光，是《康熙王朝》的一段劇情給了她啟發(fā)。康熙視察懷柔長城時，聽說懷柔縣縣官長期稱病不履職，叫索額圖查辦這個縣官，同時叫明珠任命當(dāng)時已經(jīng)是6品的張廷玉任懷柔知縣，明珠說知縣是9品，這樣不合規(guī)制，康熙這時說：“封張廷玉為5品，任懷柔知縣，就是要讓天下都知道只要知縣做的好，朕5品4品3品都舍得給，朕多么希望能出一個一品知縣??！”

??在周文娟看來：“松江公司在戰(zhàn)略層面，聽從公司指揮，緊跟公司步伐，能夠得到很好的發(fā)展。我希望自己能做一個普普通通的‘知縣’，服務(wù)好客戶、服務(wù)好員工、服務(wù)好公司?，F(xiàn)在，我是集團決策委成員之一，對于公司發(fā)展，能夠依靠自己的多年積累積極獻言獻策，把公司對我多年的栽培再反哺給公司，也依賴多年實踐得出的真知。”

從實踐積累中建立起服務(wù)體系

??作為全國頭部裝修公司，星藝裝飾擁有醇熟的工藝標(biāo)準(zhǔn)流程和諸多專利技術(shù)，能給及客戶完整的家裝解決方案。周文娟認(rèn)為：“真正讓我們和其他家裝公司拉開差距的，是我們的企業(yè)文化和服務(wù)體系。星藝裝飾的服務(wù)體系是從實踐中一點點積累而來的?！?/p>

??“有一個對我有很大啟發(fā)的客戶。當(dāng)時，客戶因為門的品質(zhì)和設(shè)想中有些差距進行投訴，但其實我們的品質(zhì)是非常好的，且完全符合合同，困惑之余，我請教了一位前輩，他說：‘任何時候客戶都是沒有錯的，我們要從自身去找原因’，后面，我嘗試真正站在客戶的立場去看待問題，體會她的心情，非常耐心地和客戶溝通，每扇門虧200塊錢外加延長保修期至5年，當(dāng)天正好是客戶的生日，客戶的母親當(dāng)場被感動哭。”

??“這件事情讓我很有感悟，有時候雖然虧掉幾百塊錢，但贏得了客戶的高滿意度和贊譽，對于公司長遠發(fā)展反而是一件好事?！?/p>

??從認(rèn)識客戶到達成合作，周文娟有一套自己的方法論，她又舉了一個例子：“我常說，談客戶就像談戀愛，第一步就是‘追客戶’，有一個案例讓我印象深刻，當(dāng)時，客戶找了自己親戚來弄，效果不盡如人意，后面再找上我們的時候，狀況已經(jīng)非常糟糕了。于是我在想，如果當(dāng)初努力去追這名客戶，是不是這樣的遺憾就可以避免掉。努力追客戶不僅是為了我們自身的業(yè)績，更是為了客戶的家居幸福?！?/p>

??根據(jù)周文娟介紹，迄今為止，整個松江團隊為數(shù)以萬計的家庭提供了貼心、暖心的裝修服務(wù)……，“在星藝裝飾，沒有大單小單之分，不管是幾萬還是幾百萬，我們都會拿出百分百的誠意去服務(wù)他?！?/p>

??周文娟開玩笑道：“我經(jīng)常給客戶寫情書，有些人可能覺得挺煩，剛開始不會回復(fù)，但慢慢地，也有一些客戶被我的真誠所打動，開始和我們建立起聯(lián)系，看了我們做的裝修案例之后，最終選擇了我們?！泵總€客戶背后都有一個動人的故事，認(rèn)真服務(wù)好一個客戶，就可能引發(fā)一連串的“蝴蝶效應(yīng)”，獲取源源不斷的回頭客、介紹客。

??經(jīng)過多年積累，目前星藝松江公司形成“一個中心兩個基本點”服務(wù)體系，從報備客戶-邀約-簽單-開單，由專門的管理團隊服務(wù)每個環(huán)節(jié)，形成兼具“數(shù)據(jù)化”和“感情化”的服務(wù)體系。

裝修，是我一輩子的事業(yè)

??“裝修，是我一輩子的事業(yè)”，這是周文娟的人生格言。她坦言：“我是比較傳統(tǒng)專注的一個人，其他老板不少做副業(yè)和投資，但我只做裝修，幫客戶裝修好房子對我而言是很幸福的事情?！?/p>

??周文娟告訴新浪家居：“我是一個對工作非常投入的人，因為裝修是我一生熱愛并且愿意為之付諸任何努力的事情。稻盛和夫和約翰克·D`洛克菲勒他們兩對工作的信念，一直激勵著我，我覺得工作確實讓我有一個特別充實的人生，結(jié)交了很多朋友，也收獲了很大的成就感。”

??“在工作中，我是個迎難而上的人，比如有一位客戶，已經(jīng)交了意向金，可能因為家里意見不一致想要解約，我二話不說進行退款，但退款不是這件事的終點，后續(xù)我們還是對這位客戶進行了追蹤和后續(xù)服務(wù)，甚至給他提供免費的維修、換零件等，后來他再次裝修時又重新找到了我們，做這些小事的同時，我們積攢了很好的口碑資源?！?/p>

??即使是再好的服務(wù)，也會碰到挑剔的客戶，周文娟坦言：“在裝修行業(yè)，在所難免遇見一些比較“虐”的客戶，凌晨三點要求去現(xiàn)場、效果圖多達181張……各種虐心故事數(shù)不勝數(shù)，但我們抱有足夠?qū)Ｗ⒌姆?wù)態(tài)度，嚴(yán)格把握每一個細(xì)節(jié)，最終還是能夠得到客戶認(rèn)可?！?/p>

??“錦旗是贊美，但客戶的批評會讓我們更加醒悟，有危機感，不斷檢討自己哪里還需要提升，不斷完善流程，保證好的交付?！?/p>

從材料到施工

星藝裝飾成為行業(yè)引領(lǐng)者

??周文娟表示：“當(dāng)下市場的確給我們帶來新的挑戰(zhàn)，多年來，星藝裝飾與眾多行業(yè)一線品牌合作，通過強強聯(lián)合、相互協(xié)同來滿足客戶對品質(zhì)的要求，從而達到品牌與品牌之間的相互賦能和協(xié)同發(fā)展?！?/p>

??星藝裝飾材料公司“直采+直供”的管理系統(tǒng)和運營模式，確保所有材料不僅從廠家直接采購，實行全國統(tǒng)一快速物流快速配送，從源頭上保證了裝飾材料的環(huán)保、質(zhì)量安全和價格優(yōu)勢。同時，重視對新材料、新工具的研發(fā)和采購，高定位、高要求、高標(biāo)準(zhǔn)，保證品質(zhì)、保證直供，保證服務(wù)，始終走在行業(yè)前列，成為行業(yè)裝企與品牌材料“直采直供”的推動者、引領(lǐng)者。

??“施工方面，星藝裝飾有一套標(biāo)準(zhǔn)化施工流程，從進場開工，到水電、油漆施工，再到安裝和驗收，除了每個工序完工時的驗收外，全部竣工時還有17道質(zhì)檢工序，好的品質(zhì)經(jīng)得起時間考驗，這也是我們這么多年扎根裝修市場不斷壯大的根本原因?！?/p>

??星藝裝飾同時注重家裝技術(shù)的更新，截至目前，星藝裝飾已研發(fā)出“大理石門檻結(jié)構(gòu)”“波紋管連接件”“開關(guān)插座底盒連接件”“一種暗線開關(guān)插座底盒結(jié)構(gòu)”等幾十項國家實用新型專利和外觀設(shè)計專利。在裝飾裝修的安全施工、質(zhì)量指標(biāo)、外觀設(shè)計、綠色環(huán)保等方面力求完善與突破。

??施工工藝、家裝材料、潮流趨勢都在不停進步和變化，唯一不變的，是“裝修，是一輩子的事業(yè)”的初心。“不要忘記自己為什么出發(fā)，才能走的更遠?！?/p>

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