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提升服務(wù)品質(zhì)！被窩整裝、恒潔衛(wèi)浴、億合門窗等企業(yè)2024年加碼發(fā)力

來源：家居百科時(shí)間：2024年04月11日 18:11

為提升家裝服務(wù)品質(zhì)，被窩整裝4月10日發(fā)布“十心實(shí)意安心服務(wù)承諾2.0”，距離2021年9月推出的1.0版本過去兩年半，其服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣、更具人性化，此外還增加了“30日價(jià)保，買貴退差”、“設(shè)計(jì)漏項(xiàng)，退設(shè)計(jì)費(fèi)”、“響應(yīng)及時(shí)，30124”等新內(nèi)容。

01?

提升服務(wù)品質(zhì)，

是一件沒有天花板的事

在接受包括搜狐焦點(diǎn)家居在內(nèi)的媒體采訪時(shí)，針對家裝的品質(zhì)服務(wù)，貝殼整裝家居京滬首席運(yùn)營官、被窩總經(jīng)理梁磊屢次提到了“守住底線、提升上限”。

對于裝修而言，產(chǎn)業(yè)鏈條長、涉及類目較多，而設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)等最終都將由“人”來落地，這就難免出現(xiàn)一些品質(zhì)不可控的因素。

在優(yōu)化產(chǎn)品供給和派單流程、改進(jìn)施工工藝和引導(dǎo)工人積極性外，為讓裝修用戶更放心，裝企聚焦服務(wù)承諾，有服務(wù)不到位溝通無果的情況下，拿出真金白銀賠償，這份誠意并非目的，而是一種倒逼企業(yè)自身不斷進(jìn)化的一種手段。

搜狐焦點(diǎn)家居獲悉，包括東易日盛、業(yè)之峰、梵客家裝、金隅天壇整裝等在內(nèi)，均在有意識(shí)強(qiáng)化自身服務(wù)者的定位。

東易日盛近年在家裝行業(yè)數(shù)智化方向上深耕，并將其作為企業(yè)的根本使命，其也將提高從接單設(shè)計(jì)到施工交付等全流程的運(yùn)營效率，讓更多消費(fèi)者體驗(yàn)到超放心、省心的家裝服務(wù)體驗(yàn)。

業(yè)之峰一直都以“為難自己，成就客戶”作為企業(yè)文化，包含“十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家”在內(nèi)的“三心服務(wù)”更是在某種意義上是對行業(yè)的一種革新和提振。夯實(shí)為客戶服務(wù)好的理念，業(yè)之峰董事長張鈞親自帶隊(duì)，每周巡檢一次工地、每月見一次客戶、每周開一次客戶問題專題會(huì)。

梵客家裝2023年4月發(fā)布無憂整裝保障體系，主要包括“配置無憂”“增項(xiàng)無憂”“材料無憂”“質(zhì)量無憂”“售后無憂”5大模塊，讓行業(yè)更健康發(fā)展的同時(shí)，也讓裝修消費(fèi)擺上臺(tái)面更為透明。

圖片來源：梵客家裝

金隅天壇整裝2023年5月為40位“藍(lán)時(shí)代”施工交付工程師頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，目的是為了培養(yǎng)專業(yè)隊(duì)伍人才，解決施工交付頑疾，優(yōu)化裝修服務(wù)，其將改善施工交付工程師的職業(yè)待遇，給予職業(yè)尊重和人才發(fā)展通道，打造新時(shí)代高品質(zhì)家裝服務(wù)。

投入大量人力物力財(cái)力心力，無論是對承諾的切實(shí)踐行、還是對工人的能力培訓(xùn)和職業(yè)尊重，頭部裝企均將服務(wù)做重且做成常態(tài)。

在流量成本高企的當(dāng)下，通過品質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化用戶心智，口碑上來的同時(shí)，這無疑將提升企業(yè)的品牌溢價(jià)能力和社會(huì)認(rèn)同價(jià)值。

02?

基于用戶思維

將服務(wù)產(chǎn)品化，帶來業(yè)績新增

裝企發(fā)力服務(wù)，指向的是提升客戶交付的滿意度，而這也是倒逼企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)進(jìn)化的一種路徑。

對于建材家具企業(yè)而言，因其涉及產(chǎn)品類目不多、服務(wù)周期較短，將服務(wù)通過產(chǎn)品思維來打造，甚至產(chǎn)生交易價(jià)值，已通過市場的充分驗(yàn)證。

比如在涂裝領(lǐng)域，“立邦刷新服務(wù)”是針對終端消費(fèi)者的一種涂料施工的服務(wù)，含墻面涂刷和木制品家具涂刷，經(jīng)過其不斷推動(dòng)，自身已逐步完成從“涂料制造商”到“全方位涂裝服務(wù)商”的角色轉(zhuǎn)變。

圖片來源：多樂士

“多樂士煥新服務(wù)”通過5天標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立，致力于一站式墻面翻新服務(wù)，此外，其也是阿克蘇諾貝爾涂料國際有限公司于2017年設(shè)立的品牌，旗下的品牌，其為公司整體業(yè)績帶來了新增點(diǎn)的同時(shí)，多樂士的品牌力也得以進(jìn)一步放大。

此外，“三棵樹馬上住”因朗朗上口的品牌SLOGAN被大眾記住。三棵樹涂料股份有限公司董事長兼總裁洪杰講到，家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、橫向關(guān)聯(lián)效應(yīng)強(qiáng)，既包括家電、家具、裝修材料等耐用消費(fèi)品的消費(fèi)，也包括裝修設(shè)計(jì)、家居環(huán)境優(yōu)化提升等有關(guān)的服務(wù)性消費(fèi)，對相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)效應(yīng)顯著。

未來居民居住需求正在從“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變，而隨著存量房時(shí)代的到來，家居煥新的市場空間尚待進(jìn)一步被挖掘，而重涂服務(wù)的消費(fèi)規(guī)模在持續(xù)擴(kuò)大。

與此同時(shí)，人們多元化個(gè)性化訴求明顯，企業(yè)如何提供有針對性的解決方案，以及因涉及施工交付，內(nèi)墻翻新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度也有待提升，這將對企業(yè)未來的發(fā)展提出考驗(yàn)。

除了涂料行業(yè)，包括門窗、衛(wèi)浴等細(xì)分行業(yè)，均有代表性的企業(yè)發(fā)力“服務(wù)”。

圖片來源：億合門窗

比如，億合門窗在行業(yè)率先實(shí)施“匠心交付”安裝標(biāo)準(zhǔn)，將門窗的安裝過程細(xì)分為18道安裝工序，39個(gè)細(xì)節(jié)，讓安裝服務(wù)看得見。億合門窗將于近年在全國舉辦120場"匠心交付中國行"發(fā)布會(huì)，深入普及這一新標(biāo)準(zhǔn)，提升終端執(zhí)行力。

服務(wù)體驗(yàn)是當(dāng)下消費(fèi)者最關(guān)注的痛點(diǎn)，匠心化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以大幅提升客戶粘性和品牌美譽(yù)度。億合門窗此次升級(jí)，將幫助其在日趨同質(zhì)化的行業(yè)中脫穎而出。

比如，恒潔打造的1350服務(wù)體系，以及通過“恒潔在線-24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂”，“春節(jié)服務(wù)不打烊”、“恒潔閃裝”等服務(wù)動(dòng)作，不斷以品質(zhì)服務(wù)守護(hù)放心消費(fèi)，探索以更高品質(zhì)的服務(wù)供給驅(qū)動(dòng)家居消費(fèi)提質(zhì)和增長的新范本。

隨著消費(fèi)分層和升級(jí)的趨勢越發(fā)明顯，人們對家居的消費(fèi)正由對以功能驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)向以體驗(yàn)和交付為導(dǎo)向的服務(wù)消費(fèi)。

于此，家居家裝企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的打造和升級(jí)，也需從產(chǎn)品思維向用戶思維快速轉(zhuǎn)化迭代。

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