家居企業(yè)必過的售后維修關(guān)

家居售后服務(wù)優(yōu)化與用戶體驗(yàn)提升 中國消費(fèi)者協(xié)會報(bào)告：售后服務(wù)成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，售后服務(wù)在各類消費(fèi)者投訴中位居榜首，占比高達(dá)29.67%；家用電子電器類投訴量為21.3萬件，占商品類投訴量的12.13%；家具投訴量為33822件，排第8位，同比增長20.95%。

家具因規(guī)格、材質(zhì)等因素，在運(yùn)輸過程中極易發(fā)生破損、零配件松動，返廠翻修不僅耗時耗成本，還延長交付周期，嚴(yán)重影響顧客購物體驗(yàn)。同時，返修的售后成本極高，超時交付也可能帶來退貨退款的風(fēng)險。

因此，對任何家居商家而言，上門維修是解決貨損問題的最佳售后方案。

24小時內(nèi)上門：“搶救”口碑的黃金時間

家居消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，超時發(fā)貨/送貨、不履行上門安裝/維修質(zhì)保義務(wù)、缺乏售后保障等問題頻發(fā)。“最后一公里”服務(wù)作為消費(fèi)者感知最直觀的一環(huán)，交付體驗(yàn)與品牌口碑直接掛鉤。

從消費(fèi)者視角來看，無論產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，遇到產(chǎn)品問題，第一想法都是求助品牌方。這意味著，商家的售后響應(yīng)速度與解決方案，在極大程度上決定成交結(jié)果。

許多家居電商由于成本考量，無法建立全國覆蓋的健全服務(wù)體系，這時，家居服務(wù)平臺的重要性就凸顯出來了。

以全國訂單量與市占率雙第一的標(biāo)桿平臺萬師傅為例，下單維修服務(wù)最快可達(dá)“1秒響應(yīng)，13分鐘上門”，1小時內(nèi)完工，100%真實(shí)履約，24小時內(nèi)準(zhǔn)時上門，第一時間解決用戶問題。

基于萬師傅智慧管理系統(tǒng)，維修流程節(jié)點(diǎn)化、可視化，商家能夠直觀把控服務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)程，確保服務(wù)時效。

公開資料顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺師傅超370萬，其中120萬師傅具備專業(yè)維修資質(zhì)。萬師傅服務(wù)范圍覆蓋家居全品類，精準(zhǔn)觸達(dá)全國99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，一站式解決家居服務(wù)需求。

對“癥”下藥，一次完工：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)具象化

維修服務(wù)價格的不確定性是消費(fèi)者投訴的常見問題。故障成因的不確定性導(dǎo)致維修行業(yè)難以形成統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)，信息差帶來信任差。

據(jù)《萬師傅的一天》師傅工作紀(jì)錄片顯示，即便服務(wù)場景復(fù)雜多樣，其定價也能做到透明、合理，師傅會根據(jù)故障原因和維修費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)進(jìn)行透明報(bào)價。

除運(yùn)輸在途導(dǎo)致的破損以外，許多小問題也可以通過專業(yè)維修師傅快速解決，減少退貨、退款情況的發(fā)生，降低售后成本。

全流程服務(wù)保障：售后無憂，放心之選

家居行業(yè)進(jìn)入消費(fèi)者主權(quán)時代，消費(fèi)者對購物體驗(yàn)和服務(wù)保障的要求越來越高。

消費(fèi)者在選購家居產(chǎn)品或服務(wù)平臺時，是否具備服務(wù)保障成為重要決策因素。商家選擇專業(yè)可靠的服務(wù)平臺，才能保障資金流轉(zhuǎn)效率，同時提升服務(wù)時效和服務(wù)水平。

萬師傅于業(yè)內(nèi)首度上線“擔(dān)保交易”，保障用戶資金安全。同時，商家可以通過師傅的“數(shù)字履歷”高效把控服務(wù)品質(zhì)。

萬師傅擁有完善的售后保障機(jī)制，覆蓋服務(wù)前、中、后全流程，提供無憂質(zhì)保服務(wù)，1V1專屬客服及時跟進(jìn)，全方位解決后顧之憂。

萬師傅聯(lián)合PICC定制“第三者責(zé)任險”，如遇特殊情況，平臺提供先行賠付，為用戶保駕護(hù)航。

萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正表示：“萬師傅的‘護(hù)城河’是雙邊滿意度。”萬師傅累計(jì)服務(wù)次數(shù)超1.7億，訂單量穩(wěn)居行業(yè)第一。

家居家裝行業(yè)具有重決策、重體驗(yàn)的特性，消費(fèi)者決策周期長，購物體驗(yàn)與品牌口碑息息相關(guān)。立足消費(fèi)者視角，真正解決用戶所需，是家居商家贏得市場的關(guān)鍵。

結(jié)語

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