德國威能以匠心做服務,引領行業(yè)服務轉型升級

在互聯(lián)數(shù)字服務體驗不斷升級的背景下,各行各業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代性與前瞻性正通過產(chǎn)品和服務兩個維度體現(xiàn)。作為全球暖通市場領軍品牌的德國威能,在專注產(chǎn)品品質的同時,還尤為重視售后服務體系的建設。

為用戶提供高品質的服務一直是威能所追求的目標。從提出“自有售后”“主動售后服務”的概念,到后來向深層次服務進行轉型,“全心溫暖”的服務理念獲得了業(yè)內(nèi)的認可。威能的每一步成長,亦給行業(yè)帶來新的啟發(fā)。不僅如此,威能還密切關注用戶對舒適生活的期許,通過不斷升級客戶關懷,與他們建立了雙向的情感聯(lián)系。

轉型升級,售后服務工作成績顯著

消費升級呼喚服務升級,消費者希望擁有更個性化、多元化的服務體驗,這為企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。憑借在用戶服務領域的深厚積淀和前瞻性認知,威能意識到“服務與體驗”已成為用戶的基本消費需求之一,并積極推動售后服務向全面化轉變——推出“全心溫暖”的服務理念。一改以往接到訴求后才提供服務的傳統(tǒng)售后服務模式,威能將服務前置,率先提出“主動服務”的概念。威能綜合用戶與產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行分析,旨在于不同時間與場景主動為用戶提供保養(yǎng)、維護和使用等建議,想用戶之所想,走在用戶的前面,有如一位專業(yè)管家為每一位用戶提供暖心、貼心的全程護航服務。

所謂一分耕耘一分收獲。威能憑借在用戶服務上的持續(xù)深耕與創(chuàng)新,同時在客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質量、管理能力等多項指標中表現(xiàn)出眾,于2021年榮獲金音獎“2021中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎─客戶服務”獎項。這一榮譽是業(yè)界公認的客戶服務領域的“奧斯卡獎”,參評單位均經(jīng)過層層考察篩選。本次獲獎體現(xiàn)了行業(yè)與用戶對德國威能售后服務的認可。

【圖為所獲金音獎“2021中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎─客戶服務”獎牌】

升級客戶關懷,將客戶關愛付諸行動

隨著用戶需求的提升,提供更專業(yè)、更感性的服務體驗正成為行業(yè)的發(fā)展方向?；诖?威能在繼續(xù)滿足傳統(tǒng)客戶的期待,為其提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務的同時,希望以售后服務為窗口,為用戶提供更多關懷,使其享受更舒適的生活。為此,在2021年,威能打造出了用戶全域沉浸的體驗旅程,舉辦了一系列的回饋活動。2021年歲末,威能于成都城市展廳舉辦了“V愛舒適家”用戶關愛活動,共邀請了20組用戶家庭,準備了豐富的體驗活動。從流行的“咖啡品鑒”環(huán)節(jié)到促進親子關系的互動游戲區(qū)域,現(xiàn)場處處歡聲笑語。威能希望通過這樣的活動,為用戶搭建一個互動交流的平臺,拉近品牌與用戶之間的距離。

【圖為“V愛舒適家”活動現(xiàn)場】

牢記初心,用匠心做服務

用戶滿意是威能服務永恒的追求。威能自1997年在中國建立服務中心以來,就一直秉持用戶至上和服務同步的理念,用實際行動帶領舒適家居行業(yè)的轉型升級。從建立售后服務網(wǎng)絡體系、積極開展售后服務工作,到持續(xù)推進服務網(wǎng)絡經(jīng)營能力的提升,充分展示了威能強大的售后服務保障能力。

威能覆蓋全國各地的服務網(wǎng)點、自有技師團隊和24小時客服熱線,以點帶面共同組成了售后服務的有力保障,彰顯領軍者的企業(yè)實力。同時,為更有效地接觸消費者、服務消費者,威能在數(shù)字化浪潮下進行了創(chuàng)新嘗試,用“威能家園”官方微信公眾號與用戶搭建起數(shù)字化溝通的橋梁,為其提供更多元化的溝通渠道。

這一系列舉措與成果無一不映射出德國威能對服務領域的關注和重視。未來威能將繼續(xù)在服務領域加大投入、深耕細作,為用戶提供始終如一的優(yōu)質服務,滿足更多中國消費者對品質消費及個性化消費的需求,引領全行業(yè)服務轉型升級。

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