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星杰楊淵：干好家裝，沒有捷徑

來源：家居百科時間：2023年03月17日 18:16

編者按：2023年，全國疫情防控迎來全新局勢，以實體生產(chǎn)、線下體驗為主的家裝消費市場何時開始復蘇？作為大家居行業(yè)的重要流量入口，家裝將承擔怎樣的產(chǎn)業(yè)助推作用？ 12月起，由網(wǎng)易家居攜中國建博會（上海）打造的“家裝品建會”系列訪談聚焦上海優(yōu)秀裝企，邀請家裝意見領(lǐng)袖，把脈行業(yè)新趨勢，共話行業(yè)新發(fā)展。

家裝是依賴于人和組織的“服務業(yè)”，不可能被任何一家公司壟斷，也不可能被大面積集中。家裝業(yè)務極為復雜，想讓客戶滿意，意味著運營、管理要標準化，客戶拿到預期結(jié)果，不對你投反對票，你的市場才有經(jīng)營基礎。

——星杰裝飾集團董事長楊淵

星杰裝飾集團楊淵（來源：網(wǎng)易家居）

家裝是一個有規(guī)模邊界的行業(yè)，不能無限制的擴充規(guī)模；

不急于、不顛覆、立足“長期”，成長要靠時間積累，沒有捷徑；

成立22年來，星杰一直專注于高端私宅定制，立足上海輻射長三角實現(xiàn)扎根運營，專注、聚焦、關(guān)注長期價值，將“海派精工”的交付體系從“輕”做到“重”，并通過獨特的項目管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國一盤棋+在線運營，使星杰口碑獨特出圈，并躋身滬上家裝市場頭部陣營。

星杰裝飾集團董事長楊淵接受網(wǎng)易采訪

2月下旬，網(wǎng)易新聞|家居攜手中國建博會（上海）聯(lián)合策劃的《家裝品建會——新“裝”上陣真言2023》系列訪談走進星杰，網(wǎng)易家居執(zhí)行主編羅會俊獨家對話星杰裝飾集團董事長楊淵，一同探秘星杰背后的發(fā)展故事。

一、星杰不刻意追求規(guī)模

“星杰不是一家追求規(guī)模的公司，雖然星杰有規(guī)模，但不追求規(guī)模。星杰所追求的是在上海家裝行業(yè)中呈現(xiàn)出的穩(wěn)健、扎實、管理體系完善、市場口碑穩(wěn)定的品牌形象?！?/p>

【網(wǎng)易】：楊總好，時值2023開年，在“放開”的全新環(huán)境下，家裝市場回暖是否明顯？過往3年，您企業(yè)從哪些方面練內(nèi)功、保持戰(zhàn)略定力？

【楊淵】：市場在逐漸回暖，客戶活躍度提升，但熱度目前仍不及從前，后續(xù)市場走向還有待進一步觀察。過往三年的最大挑戰(zhàn)其實是2022年，得益于企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、能力建設強化和精細化運營，雖然整體運營挑戰(zhàn)較多，但星杰總體上積極向好。

【網(wǎng)易】：星杰自成立以來，始終專注于高端家居服務領(lǐng)域，并躋身滬上頭部裝企陣營，這背后驅(qū)動星杰持續(xù)健康發(fā)展的核心邏輯是？

【楊淵】：一是專注，二是聚焦，三是關(guān)注長期的健康穩(wěn)健發(fā)展，尤其對消費者在價值創(chuàng)作上不斷的探索，努力將團隊建設穩(wěn)定，這些就是星杰發(fā)展圍繞的“主體”。星杰不是一個追求規(guī)模的公司，雖然星杰有規(guī)模，但不追求規(guī)模，星杰所追求的是在上海家裝行業(yè)中帶給大家的一種穩(wěn)健、扎實、管理體系完善、市場口碑穩(wěn)定的品牌形象。

【網(wǎng)易】：房地產(chǎn)的青銅時代已經(jīng)降臨，家居行業(yè)已進入存量競爭時代，存量時代的市場玩法和增量時代有哪些質(zhì)的不同？

【楊淵】：增量時代更有利于企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展，星杰20年左右的時間一直沉淀在江浙滬市場，在這個區(qū)域已經(jīng)形成了一定的領(lǐng)先優(yōu)勢，但在存量時代，以高端私宅定制這個領(lǐng)域來說，已經(jīng)很難培養(yǎng)出十億級的公司，機會越來越少，而且準入門檻高，需要專業(yè)技術(shù)人才儲備和企業(yè)精細化管理，這些并不是單純靠資金就能解決，所以近幾年做高端家裝的企業(yè)雖然很多，但是突圍者寥寥無幾。

星杰有先發(fā)的品牌和規(guī)模優(yōu)勢，未來也希望沿著這條路將它做得更深更專業(yè)，為客戶想的更多，在對高端私宅設計師的專業(yè)管理和理解方面，星杰一直做得很扎實。在星杰工作的大部分設計師，少則3-5年，多則10年+，從人員到項目交付，我們沉淀了很多，也領(lǐng)先了很多。星杰未來的戰(zhàn)略制定更偏向長期主義，以5年為一個時間段，用發(fā)展的眼光看待發(fā)展，在這個層面上，星杰最重要是的做好自己。

二、家裝的“規(guī)模不經(jīng)濟”

家裝是一個有規(guī)模邊界的行業(yè)，不能無限制的擴充規(guī)模，因為家裝服務是依賴于人、依賴于組織，這些很非標、周期又很長，消費者過程參與很多。我們行業(yè)是個規(guī)模不經(jīng)濟的行業(yè)，一旦突破規(guī)模，規(guī)模越大，反而越賺不到錢。

【網(wǎng)易】：如今整裝火爆，星杰如何看待？為消費者創(chuàng)造更好的一站式打包的服務，企業(yè)應該從哪些方面去塑造自己的核心競爭力？

【楊淵】：整裝本身從商業(yè)邏輯來看，非常有價值，因為它將家裝個性的部分轉(zhuǎn)化進行了“產(chǎn)品化”，特別對消費者來說是非常有價值的，因為客戶最終目的是裝修一個家。而且將家裝產(chǎn)品化后，對于客戶而言更利于決策，過程也更加透明。

在我看來，整裝商業(yè)模型是對的，但運營是不對的。產(chǎn)品化解決了成交，但是并沒有解決獲客的問題，導致獲客成本高、加上公司運營成本，對于企業(yè)長期發(fā)展而言是不健康的。整裝發(fā)展，要重視運營結(jié)構(gòu)、數(shù)字化投入、服務體系建設投入，進而讓客戶形成私域運營，最后在這個基礎上進行適當?shù)臄U量，這才是真正有價值的。

從行業(yè)的發(fā)展周期來看，我認為家裝是一個有規(guī)模邊界的行業(yè)，不能無限制的擴充規(guī)模，因為家裝服務是依賴于人、依賴于組織，這些很非標、周期又很長，消費者過程參與很多。我們行業(yè)是個規(guī)模不經(jīng)濟的行業(yè)，一旦突破規(guī)模，規(guī)模越大，反而越賺不到錢。企業(yè)經(jīng)營越是風險大。規(guī)模經(jīng)濟是建立在客戶價值創(chuàng)造和運營管理能力的綜合提升上來獲得的，家裝不是一個快行業(yè)，也不是一個可以簡單做裂變、做迭代、做復制的行業(yè)，因為它的產(chǎn)品是服務。

我們認為，做企業(yè)管理有兩個比較重要的指標，客戶的凈推薦率、滿意度，客戶對你滿意度高、客訴少，加上你的業(yè)務能力不錯，這樣公司規(guī)模大一點不成問題，都可以向上走。但實際上，企業(yè)有企業(yè)的屬性，業(yè)務有業(yè)務的屬性，不是外面隨便招攬一個人進來就可以用，更需要你從你的業(yè)務當中將團隊裂變出來。然后還需要有客戶滿意度，在這個框架下的規(guī)模擴大，才是相對有效的。

三、上海家裝“百花齊放”

家裝屬于百花齊放的行業(yè)，TA以人為中心，不可能被任何一家公司給壟斷，或者被大面積的集中。小公司用心做口碑，中型公司用心做定位、做專業(yè)，規(guī)?；咀銎放?、做管理，且都在市場擁有一席之地。

【網(wǎng)易】：家裝正在成為大家居行業(yè)的流量入口，從渠道層面看，越來越多建材企業(yè)將家裝渠道提到戰(zhàn)略地位，在您看來，部品企業(yè)與裝企該如何共融共生？星杰如何打造供應鏈體系？

【楊淵】：部品企業(yè)正在走進一個頭部集中的周期里，以往的部品企業(yè)核心渠道一是開門店，二是做工程，但隨著房地產(chǎn)紅利時代的結(jié)束，帶來了縮量（增量堅定）和資金（安全性）的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段的線下流量變少，線上轉(zhuǎn)移明顯，而線下僅有的流量又被家裝公司拿走大部分，于是部品企業(yè)開始將“家裝”作為確定性的渠道進行資源拓展，開展我們所說的新零售渠道。

在這個改變上，部品上做的最重要的改革就是落地服務，傳統(tǒng)的部品商服務均是交給經(jīng)銷商，但在新零售時代，部品商還可以選擇在經(jīng)銷商所在的城市培養(yǎng)服務商，以助力部品商開拓新零售渠道和家裝公司合作?？v觀目前的部品企業(yè)，定制類的如瓷磚、地板等成熟類的產(chǎn)品已經(jīng)建成了成熟的服務鏈條，從工廠端到C端這條供應鏈圖已經(jīng)打通，但像軟裝等品類，這個鏈條有待完全打通。

【網(wǎng)易】：大家居融合時代，未來上海家裝產(chǎn)業(yè)會迎來哪些變革升級，發(fā)展趨勢是怎樣的？

【楊淵】：上海家裝市場，現(xiàn)階段區(qū)分的差不多了，一類是整裝，一類是高端個性定制，當然這兩大類別都會出現(xiàn)規(guī)模性的公司，除此之外，還有有一些中間類的公司，比如目前做的比較熱的一些網(wǎng)站平臺的這種以做半包為主的。家裝是屬于百花齊放的行業(yè)，永遠有規(guī)模性的公司、中型的公司，小型的公司，也都在市場上擁有一席之地，小公司用心做口碑，中型公司用心做定位、做專業(yè)，規(guī)?；咀銎放啤⒆龉芾?。但家裝，始終是一個以人為中心的行業(yè)，他不可能被任何一家公司給壟斷，也不可能被這種大面積的集中，當然可能會有局部集中或部分集中。

從上海市場看，城市有2000多萬人口，800萬套房子，按照30年重新裝修一次，他每年有20+萬套的需求，所以是一個確定性的產(chǎn)業(yè)，你只要將客戶的事情做好，就不用擔心沒有生意。家裝行業(yè)的進化是漸進式的，很難將他顛覆式的迭代掉，雖然有一些社會變遷，或者產(chǎn)業(yè)工人的老齡化，會促使家裝行業(yè)變革，但這個變化是以10年20年為周期來定論。家裝本質(zhì)上是服務業(yè)，要關(guān)注核心價值。

四、靠時間去積累，沒有捷徑。

星杰立足長期發(fā)展，我們會成長為高端定制領(lǐng)域中最優(yōu)秀的一家企業(yè)，這是星杰的必然選擇。我們不急于一兩年，也不急于一定要現(xiàn)在就做到很好，星杰的愿景就是要做客戶滿意度、運營效率都很好的企業(yè)，我們會慢慢靠時間去積累，沒有捷徑。

【網(wǎng)易】：家裝的交付是裝企重心也是消費痛點，星杰是如何以“海派精工”為核心，不斷升級迭代這一實力的？

【楊淵】：星杰的海派精工體系與傳統(tǒng)的家裝公司還是有區(qū)別，星杰是做高端定制的，我們在全國所有的工地都是總部統(tǒng)一做管理。好幾年前星杰就自主研發(fā)了項目管理系統(tǒng)，將所有項目在線運營，任何城市的任何工地的進度節(jié)點，都可以來找總部，這樣我們可以確保項目保障性交付的安全度是最高的，這對消費者來說是非常大的價值。

以江浙滬的工地為例，所有公司的質(zhì)量節(jié)點驗收、項目成本核算均由星杰總部完成，分公司只負責過程檢查，這是一個很大的投入。星杰項目的過程管理、質(zhì)量管理和成本管理全部由總部負責，實現(xiàn)在線化運營，這是星杰的基礎管理。在此基礎上，星杰每年會做工藝研發(fā)提升。這個過程很重，但是星杰是從輕做到“重”的，當然成本很高，但是模式很有效，對提升用戶體驗、保證項目交付極其有效，也更有助于建設星杰的口碑。

【網(wǎng)易】：在可預見的3-5年，星杰的發(fā)力重點和戰(zhàn)略規(guī)劃可否簡要透露？包括小目標？

【楊淵】：星杰立足長期發(fā)展，我們會長成高端定制領(lǐng)域中最優(yōu)秀的一家企業(yè)，星杰是必然的，也是自然長成的，星杰是多年來一心一意做好事情的品牌，也是按照這個節(jié)奏和體系去運營的公司。我們不急于一兩年，也不急于一定要現(xiàn)在就做到很好，星杰的愿景就是要做客戶滿意度、運營效率都很好的企業(yè)，我們會慢慢靠時間去積累，沒有捷徑。

【網(wǎng)易】：好的，感謝楊總接受網(wǎng)易采訪，也期待您帶領(lǐng)星杰走的更長遠。

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星杰裝飾集團（來源：網(wǎng)易家居）