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315服務(wù)調(diào)查床墊篇：慕思奪魁多數(shù)品牌線下門店表現(xiàn)突出

來源：家居百科時間：2024年03月05日 17:24

網(wǎng)易家居報道

2023年12月起，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費者的身份，歷時三個月，對16家床墊品牌的微信、電商（天貓、京東）渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北京、上海、廣州實地走訪線下門店，進(jìn)行了一輪床墊行業(yè)線上線下綜合服務(wù)體驗。

整體來看，本次315家居服務(wù)調(diào)查的床墊品牌綜合平均分為78.45分，共有7個品牌達(dá)到80分以上，入圍2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜。在本次315家居服務(wù)調(diào)查中，慕思以90分的成績摘得桂冠，顧家以89分位居第二。

（說明：本次調(diào)查16個床墊品牌，以上7個品牌綜合得分達(dá)到80分及以上，入圍2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜；綜合得分由線上+線下成績相加，點擊閱讀原文了解具體評分規(guī)則）

線上平臺建設(shè)日趨完善持續(xù)服務(wù)能力仍需加強(qiáng)

線上渠道逐漸成為消費者了解品牌信息、獲取服務(wù)的第一道窗口。網(wǎng)易家居通過企業(yè)的官方微信公眾號、天貓旗艦店展開調(diào)查，檢驗其平臺建設(shè)和服務(wù)能力，主要包括能否從線上獲得線下門店信息及購買指引。

在本次調(diào)查中，從微信公眾號、天貓旗艦店的信息指引來看，超過一半的品牌線上渠道信息建設(shè)較為完善，兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。具體來看，近6成的品牌能在微信渠道上找到門店信息指引，有7成的品牌能夠在天貓/京東店鋪頁面、產(chǎn)品頁面等位置設(shè)置了門店地址或查詢通道。

在線上渠道中，接收到調(diào)查人員的咨詢之后，品牌在天貓及京東上回復(fù)較快，大部分品牌都能做到秒回，回應(yīng)速度值得稱贊。在微信渠道回復(fù)稍慢，也有超6成品牌微信渠道能夠給與有效回復(fù)，并給出信息指引。

其中有表現(xiàn)優(yōu)秀的選手。比如在天貓渠道，雅蘭、夢百合、顧家等品牌，在調(diào)查人員發(fā)起咨詢時，都能做到秒回門店地址查詢方式。在微信公眾號渠道，慕思、顧家等品牌在線上平臺主動留資能力較強(qiáng)，表示會安排門店人員，在后續(xù)及時跟調(diào)查人員取得聯(lián)系，跟進(jìn)服務(wù)。

雅蘭天貓客服秒回門店地址查詢方式

顧家天貓客服秒回門店地址查詢方式

夢百合天貓客服秒回

在客服的持續(xù)服務(wù)能力方面，4成品牌可以主動引導(dǎo)留下聯(lián)系方式，僅2成品牌門店在一天間內(nèi)做到主動聯(lián)系調(diào)查人員，持續(xù)服務(wù)方面還有待提升。

從整體調(diào)查看，床墊品牌的線上平臺建設(shè)不斷完善，服務(wù)也更加多元。比如，慕思的微信公眾號除了可以查詢門店地址，還有客服管家、好眠秘籍、晚安故事漂流瓶、預(yù)約上門除螨、產(chǎn)品查真?zhèn)蔚确?wù)，服務(wù)內(nèi)容豐富詳盡。雅蘭的微信公眾號上除了門店查詢功能，還有全景門店一覽，售后服務(wù)、防偽查詢等功能。

雅蘭微信公眾號全景門店預(yù)覽

慕思微信公眾號預(yù)約上門除螨服務(wù)

線下服務(wù)總體優(yōu)異整體體驗感優(yōu)越

對消費者來說，選購家居產(chǎn)品，門店體驗依然是非常重要的環(huán)節(jié)。因而，線下終端門店仍是網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查的重點。

在線下調(diào)查部分，調(diào)查人員走訪了北京、廣州、上海的家居品牌門店，通過實地探訪的形式，對店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個方面進(jìn)行綜合考察，檢驗品牌終端門店的服務(wù)水平。

在本次調(diào)查中，慕思門店憑借優(yōu)異的表現(xiàn)奪得高分。慕思門店設(shè)置了獨立袋彈簧/材料工藝的展示區(qū)域，產(chǎn)品細(xì)節(jié)可視化，體驗感更佳。同時，導(dǎo)購積極對慕思床墊的亮點進(jìn)行了全面分析，積極介紹品牌理念、品牌影響力、產(chǎn)品功能，講解專業(yè)全面。在調(diào)查人員離店后，導(dǎo)購仍在線上與調(diào)查人員保持聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)消費者需求。

慕思門店盡顯科技感

床墊行業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異的是店面氛圍、產(chǎn)品講解、服務(wù)態(tài)度、售后政策四個方面。在16個品牌中，超過9成的品牌門店氛圍設(shè)計優(yōu)秀，裝修大方簡約、而且產(chǎn)品豐富且以場景化形式陳列，能滿足消費者的對比性選擇需求，還有舒適的交流洽談空間。床墊品牌門店在產(chǎn)品講解方面表現(xiàn)同樣亮眼，超過9成品牌均取得佳績，導(dǎo)購都非常專業(yè)，講解細(xì)致、到位，面對調(diào)查人員的各類問題，都給出了耐心、專業(yè)的解答。在服務(wù)態(tài)度方面，大多數(shù)品牌拿到滿分。整體來看，床墊品類的導(dǎo)購熱情主動，溝通理解能力強(qiáng)，能夠站在顧客角度提供積極建議，表現(xiàn)優(yōu)異，行業(yè)總體服務(wù)水平讓調(diào)查人員忍不住點贊。

絲漣門店氛圍吸睛

喜臨門門店氛圍感滿滿

值得一提的是，在售后政策方面，除了行業(yè)標(biāo)配的售后保修服務(wù)外，慕思、顧家、喜臨門、朗樂福等品牌還提供免費上門清潔、免費除螨、免費試睡等不同形式的服務(wù)，用豐富多樣的服務(wù)持續(xù)完善售后。

不過，床墊行業(yè)的設(shè)計服務(wù)水平整體相對一般，調(diào)查人員走訪發(fā)現(xiàn)，床墊品牌門店大多數(shù)只能為顧客提供床墊尺寸、床架款式和顏色的選擇，缺乏滿足消費者個性化需求的能力。

雖然床墊行業(yè)的門店體驗感佳，但在后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)上仍不夠給力，仍有一半的品牌門店導(dǎo)購在后續(xù)服務(wù)中還只是發(fā)出簡單問候或者群發(fā)消息，沒有實際的服務(wù)內(nèi)容。

總體來看，品牌線下門店的表現(xiàn)可圈可點，不少品牌給調(diào)查人員留下了深刻的記憶點。比如，顧家的導(dǎo)購積極了解調(diào)查人員的全屋搭配思路以及個性化需求，提供了多套床墊、床架搭配方案。當(dāng)調(diào)查人員提出希望在設(shè)計上得到一些建議時，顧家導(dǎo)購提出可以安排設(shè)計師出效果圖方案，根據(jù)調(diào)查人員的需求和喜好定制臥室空間；朗樂福導(dǎo)購在接待過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)180天免費試睡的服務(wù)，承諾消費者在購買床墊半年內(nèi)如對產(chǎn)品不滿意，可免費退換；雅蘭導(dǎo)購積極演示床墊、彈簧的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，講解產(chǎn)品特性，不厭其煩引導(dǎo)調(diào)查人員體驗多款床墊，針對調(diào)查人員提出的各種“疑難雜癥”，導(dǎo)購娓娓道來，不得不對其專業(yè)能力點贊。

雅蘭導(dǎo)購積極講解產(chǎn)品特性

【調(diào)查手記】

總體來看，床墊行業(yè)的線上線下服務(wù)水平持續(xù)在線，值得肯定。多數(shù)企業(yè)的線上渠道建設(shè)日趨完善，并且能夠主動向線下引流。在布局了線上渠道的品牌中，天貓渠道上品牌間的差距不大，在天貓平臺上的營銷策略和產(chǎn)品引流方式相對趨同，而微信渠道的咨詢回復(fù)上仍有提升空間。

線下方面，大部分品牌在門店建設(shè)方面俱佳，尤其產(chǎn)品講解、服務(wù)態(tài)度、售后政策都令人印象深刻。隨著消費者對個性化需求的不斷提升，一些床墊企業(yè)開始提供更加個性化的服務(wù)，通過深入了解消費者的需求和喜好，為消費者提供定制化的設(shè)計服務(wù)、搭配建議和售后服務(wù)，不斷滿足消費者的多元化需求，也讓消費者感受到了品牌的關(guān)懷和尊重。

隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和消費者行為的變化，床墊品牌對于線上線下的融合實踐正逐漸深化。這種融合不僅體現(xiàn)在線上展示與線下體驗的互補(bǔ)，也包括線上與線下營銷、服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。通過線上線下的不斷融合與創(chuàng)新實踐，床墊行業(yè)正為消費者帶來更加優(yōu)質(zhì)、便捷的購物體驗。

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