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朗域裝飾焦毅:裝修滿意再付款 把裝修主動(dòng)權(quán)交給用戶

來源:家居百科 時(shí)間:2024年03月26日 10:44

??裝修不是高科技行業(yè),卻是對(duì)服務(wù)要求極高的行業(yè)。畢竟對(duì)于每一個(gè)業(yè)主而言,任何一個(gè)細(xì)節(jié)都將成為影響他們生活品質(zhì)的關(guān)鍵因素。而這,也正是11年前,朗域裝飾創(chuàng)立的初心起點(diǎn)。從先裝修后付款,閉口合同零增項(xiàng),再到項(xiàng)目經(jīng)理雇傭制……朗域裝飾的每一項(xiàng)舉措都以提升用戶滿意度為目標(biāo),并將裝修主動(dòng)權(quán)實(shí)實(shí)在在掌握在用戶手中。而這些舉措,即使放到當(dāng)下,依舊領(lǐng)先行業(yè)。

??2024年3月12日,為共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境,加強(qiáng)行業(yè)自律,以誠信服務(wù)、顧客滿意助力家裝企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)召開“共建和諧家裝消費(fèi)環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——315家裝行業(yè)媒體發(fā)布會(huì)”,會(huì)上授予19家頭部家裝企業(yè)“上海家裝行業(yè)社會(huì)誠信公約企業(yè)”稱號(hào)。3月18日,由新浪家居等電視、廣播、紙媒和網(wǎng)媒資深編輯記者組成的“行風(fēng)觀察員”走進(jìn)這19家裝企,開啟深度訪談。

走進(jìn)朗域裝飾

??成立于2013年的朗域裝飾發(fā)展至今已有11個(gè)年頭,目前在上海的三家門店分別坐落于普陀長壽路,浦東上南路以及閔行匯寶廣場,每年服務(wù)用戶約1500~2000戶,始終保持著十分穩(wěn)健的發(fā)展步伐。

??“我們采取的整裝模式,和市面上一些個(gè)性化整裝不太一樣,是整裝整配模式。從整體設(shè)計(jì)入手,包括后期施工、軟裝、家具與生活用品的配套,更能控制產(chǎn)品質(zhì)量和風(fēng)格的統(tǒng)一性。在整個(gè)裝修鏈條前中后的交易交付過程中,我們的做法也和其他企業(yè)不太一樣?!痹L談伊始,朗域裝飾總經(jīng)理焦毅這樣告訴新浪家居。而“特立獨(dú)行”也是這次訪談中,朗域裝飾留給我們最深的印象。

??從裝修公司高管,到創(chuàng)業(yè)成立朗域裝飾,焦毅表示,解決大部分老百姓的裝修問題,是朗域裝飾的起點(diǎn),也是朗域裝飾始終堅(jiān)持的初心。

硬實(shí)力落實(shí)三大特色 解決大部分老百姓裝修問題

??裝修作為一個(gè)資金密集型行業(yè),需要大量的資金投入,所以行業(yè)一直有個(gè)不成文的規(guī)定——預(yù)付款。也正因如此,業(yè)主對(duì)于裝修公司往往沒有約束的主動(dòng)權(quán),對(duì)裝修費(fèi)用也無力進(jìn)行有效控制。一旦碰到不規(guī)范或干不下去的裝修公司,卷款跑路的事屢屢發(fā)生。

??為此,朗域裝飾在2013年成立之初,就提出了“先裝修后付款”的付款模式。這一模式讓消費(fèi)者掌握了裝修主動(dòng)權(quán),大大保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

??不僅如此,針對(duì)裝修行業(yè)被詬病已久的簽完合同就變臉,各種增項(xiàng)消費(fèi)難題,朗域裝飾又提出了“閉口合同零增項(xiàng)”服務(wù)?!佰`行11年間,我們把這句口號(hào)變成了實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí),我們的消費(fèi)者從來沒有因?yàn)閬y增項(xiàng)問題引發(fā)行業(yè)投訴?!?/p>

??此外,朗域裝飾還采取了“施工項(xiàng)目經(jīng)理雇傭制”。總經(jīng)理焦毅表示,一直以來,裝修行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理大部分采用分包制/發(fā)包制,項(xiàng)目經(jīng)理要身兼數(shù)職。首先作為施工隊(duì)長,組織施工;其次作為項(xiàng)目經(jīng)理,要做客戶、設(shè)計(jì)師、材料等所有部門的協(xié)調(diào)工作;第三作為個(gè)體經(jīng)營者,還要對(duì)項(xiàng)目的盈虧負(fù)責(zé)。“對(duì)一件事情不純粹,就會(huì)造成事情執(zhí)行過程中的枝節(jié)橫生”,為此,朗域裝飾把個(gè)體工商經(jīng)營者的身份從項(xiàng)目經(jīng)理身上剝離,采取項(xiàng)目經(jīng)理基本工資加績效考核制度,有效杜絕了裝修施工過程中,項(xiàng)目經(jīng)理亂增項(xiàng)收費(fèi)問題,從體制、組織形式、利益分配模式上,也保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

滿意戰(zhàn)略再升級(jí):裝修滿意再付款

??正是因?yàn)檫@樣的“特立獨(dú)行”,讓朗域裝飾11年發(fā)展中始終保持著極高的用戶滿意度。

??但焦毅也坦言,任何事情都有其優(yōu)劣勢。“在市場特別好的時(shí)候,大多數(shù)家裝公司可以通過預(yù)收款,分包制等輕裝上陣,快速擴(kuò)張。而朗域裝飾因?yàn)閲?yán)格堅(jiān)持的三大服務(wù)規(guī)范,無法快速發(fā)展。但在如今的存量競爭市場,消費(fèi)者的選擇更為理性,裝修公司要想獲得更多消費(fèi)者的信賴,還是要看企業(yè)能否完成裝修整個(gè)鏈條的重塑和價(jià)值提升。畢竟,對(duì)于一個(gè)極度重視口碑的行業(yè),消費(fèi)者滿意度就是存量競爭市場的核心競爭力。”

??所以在2023年,朗域裝飾在三大特色之上對(duì)于“滿意戰(zhàn)略”再度升級(jí),提出“裝修滿意再付款”。據(jù)了解,消費(fèi)者在朗域裝修,首付1萬即可開工,水電工程驗(yàn)收合格付40%,木工瓦工合格付30%,地板完成付25%,全部完成付5%尾款。焦毅表示,“裝修滿意再付款”政策,可以最低限度降低消費(fèi)者資金風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)倒逼裝企完成自我監(jiān)督,“目前朗域已經(jīng)收獲了效果,每成交的3位用戶中,就有1位是來自于老用戶的推薦。”

??“這是朗域裝飾的態(tài)度,也是朗域裝飾的能力。”

“好裝修,認(rèn)3C” 

開啟朗域裝飾滿意戰(zhàn)略2.0時(shí)代

??如果說從“先裝修后付款”到“裝修選朗域 滿意再付款”是朗域裝飾滿意戰(zhàn)略的1.0時(shí)代,那么2024年,朗域裝飾進(jìn)一步升級(jí)的“好裝修,認(rèn)3C”,就正式宣告朗域裝飾滿意戰(zhàn)略進(jìn)入2.0時(shí)代。

??焦毅指出,2022年底,從先裝后付,到滿意戰(zhàn)略,朗域裝飾越來越發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,對(duì)于企業(yè)來說讓用戶滿意并不是一個(gè)簡簡單單的結(jié)果,而是考驗(yàn)裝企組織架構(gòu)、管理素養(yǎng)、人員培訓(xùn)、結(jié)果考核、落地執(zhí)行等多方面的能力。這種能力需要裝企從上而下,有具體明確的戰(zhàn)略方向,有詳實(shí)可依的執(zhí)行方案。所以滿意戰(zhàn)略與其說是一個(gè)全新的品牌主張,倒不如說是朗域企業(yè)能力、服務(wù)能力的一次重塑。

??“2022年至今的一年多時(shí)間里,雖然我們看到了滿意戰(zhàn)略的結(jié)果,但是我個(gè)人也一直再思考,這中間是否還有可以進(jìn)一步提升優(yōu)化的地方。事實(shí)也證明,我們還有很大的提升空間,我們還能提供更多更好的服務(wù)。我們想要給予客戶是,不僅僅是結(jié)果上的滿意,還有服務(wù)上的貼心,還有設(shè)計(jì)上的關(guān)懷,還有很多很多。所以在新的2024年,我們提出一個(gè)口號(hào):好裝修,認(rèn)3C。滿意再升級(jí),3C新標(biāo)準(zhǔn)?!睋?jù)悉,這3C包括Comfort貼心、Care關(guān)懷以及Contentment滿意?!百N心不是表面的噓寒問暖,而是通過職能轉(zhuǎn)變,為用戶提供更舒適發(fā)服務(wù)。關(guān)懷的本質(zhì),是用專業(yè)化的設(shè)計(jì)能力,為用戶提供更具人性化的體驗(yàn)。所謂的滿意,不僅僅是一種結(jié)果,也是一種能力?!?/p>

結(jié)果確認(rèn)+過程愉悅 

將用戶滿意度放在第一位

??在焦毅看來,要讓用戶滿意,主要基于兩大方面,第一是結(jié)果確定,這包括:工期確定、質(zhì)量確定、價(jià)格確定,效果確定。第二則是過程愉悅?!耙?yàn)檠b修不同于其他消費(fèi)購買行為,它的過程很長,消費(fèi)者是重度參與的,所以在這個(gè)過程中,如果能讓消費(fèi)者始終保持愉悅的心情,也將大大提升消費(fèi)者的滿意度。”

??為此,朗域裝飾實(shí)現(xiàn)了工地督導(dǎo)制?!皞鹘y(tǒng)裝修的工地監(jiān)督一般委派第三方監(jiān)理,但是監(jiān)理發(fā)現(xiàn)問題后,還要通過客戶協(xié)調(diào)裝修公司解決問題,這一過程不僅繁瑣,而且增加解決問題的難度。再加上三者目標(biāo)不統(tǒng)一,最終很難達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。”焦毅表示,在這種情況下,朗域裝飾對(duì)于傳統(tǒng)的第三方監(jiān)理的工作內(nèi)容做了重新整合、升級(jí),形成了交付督導(dǎo)的崗位。因?yàn)槔视蜓b飾項(xiàng)目經(jīng)理和朗域裝飾交付督導(dǎo)都是朗域裝飾自有員工,所遵循的要求也都是朗域裝飾統(tǒng)一的。這樣,朗域裝飾客戶,朗域裝飾督導(dǎo),朗域裝飾項(xiàng)目經(jīng)理三者的關(guān)系也更加趨向于良性的互動(dòng)。與此同時(shí),朗域裝飾還對(duì)督導(dǎo)的工地管轄范圍,節(jié)點(diǎn)管理進(jìn)行了精細(xì)化分配,確保督導(dǎo)負(fù)責(zé)的工地在其3-5公里范圍內(nèi),持單量也被嚴(yán)格控制,大大提高了督導(dǎo)的工作效率。而節(jié)點(diǎn)細(xì)化的督導(dǎo)帶項(xiàng)目經(jīng)理制,也讓監(jiān)管有了雙重保險(xiǎn)。焦毅表示:“工地督導(dǎo)制實(shí)施后,目前朗域裝飾的準(zhǔn)時(shí)交付率已大于90%。”

??此外,為了提升用戶滿意度,朗域裝飾還在2023年兩次升級(jí)施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以提升交付品質(zhì)?!坝幸恍╉?xiàng)目在協(xié)會(huì)或消保委制定的標(biāo)準(zhǔn)里并沒有羅列,但消費(fèi)者使用后反饋的,朗域裝飾也會(huì)逐步添加到其驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中?!?/p>

??據(jù)悉,朗域裝飾還與教育電視臺(tái)人民監(jiān)督員欄目開展合作,通過裝修公司與電視臺(tái)、用戶三方簽署共同監(jiān)督協(xié)議的模式,讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在安心省心。

??訪談中,總經(jīng)理焦毅還提到包括周報(bào)制度、產(chǎn)業(yè)工人、設(shè)計(jì)師賦能等內(nèi)修外練加強(qiáng)朗域裝飾核心競爭力的措施?!盁o論未來市場如何發(fā)展,提升用戶口碑,提升用戶滿意度,始終是朗域裝飾的終極目標(biāo)?!?/p>

??即使在經(jīng)濟(jì)下行的當(dāng)下,焦毅始終保持著對(duì)于家裝行業(yè)未來發(fā)展的積極態(tài)度。“有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),目前上海的二手房市場每年可預(yù)估的家裝產(chǎn)值在800億到1000億。這其中,頭部裝企的占比還很小。所以即使目前市場從業(yè)者眾多,但市場空間還很大。而且我們要看到,目前消費(fèi)者對(duì)于家裝行業(yè)整體的滿意度還不夠高,所以說不要管市場怎么變,家裝從業(yè)者還是應(yīng)該首要去考慮怎么把自己的能力練好,把消費(fèi)者服務(wù)好了,消費(fèi)者滿意度高了,自然市場就大了?!痹L談最后,焦毅表示,無論何時(shí),面對(duì)市場變化,我們都不要沮喪,多想想怎么為消費(fèi)者多做點(diǎn)事,一定能看到企業(yè)與用戶雙向奔赴的未來。

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